Conditions générales de vente

1. Identité du vendeur et champ d'application

Le site kanel.ch (le « Site ») est exploité par KANEL FLOWER Sàrl, société à responsabilité limitée de droit suisse, dont le siège est au Chemin de Delay 6, 1214 Vernier, Suisse, inscrite au registre du commerce du canton de Genève sous le numéro CH-660.6.242.025-0, IDE/TVA CHE-301.293.467 (ci-après « KANEL » ou le « Vendeur »). Les présentes conditions générales de vente (les « CGV ») régissent les commandes passées auprès de KANEL, notamment via le Site. Elles s'appliquent aux clients consommateurs comme aux professionnels, sous réserve de conditions particulières convenues par écrit. En confirmant une commande, le Client reconnaît avoir pris connaissance des CGV mises à disposition avant la conclusion du contrat et accepte la version en vigueur au moment de la commande. En cas de divergence entre les versions française, allemande et anglaise, la version française prévaut, dans les limites du droit impératif applicable.

2. Produits et caractère naturel des créations florales

KANEL vend notamment des fleurs coupées, bouquets, bottes, roses, compositions florales, créations de deuil et de sympathie, plantes, vases, cartes, accessoires, cadeaux et, le cas échéant, des abonnements ou prestations récurrentes. Les fleurs et plantes sont des produits naturels et saisonniers. Les photographies, couleurs, volumes et compositions présentés sur le Site illustrent le style, l'esprit et la gamme du produit, mais ne constituent pas une reproduction contractuellement identique de chaque création. Selon les arrivages, la saisonnalité, la qualité disponible ou des ruptures exceptionnelles, KANEL peut remplacer une fleur, une variété, une couleur, un feuillage, un emballage ou un élément décoratif par un article aussi proche que raisonnablement possible et de qualité et de valeur équivalentes ou supérieures, tout en préservant l'esprit d'ensemble et le niveau de prix/qualité du produit commandé. Une variation raisonnable résultant du caractère naturel, artisanal et saisonnier des Produits ne constitue pas, à elle seule, un défaut. Si une substitution modifierait de façon substantielle le style ou la valeur de la commande, KANEL peut contacter le Client avant la préparation lorsque cela est raisonnablement possible.

3. Prix, taxes et frais

Les prix sont affichés en francs suisses (CHF), taxes comprises selon les taux de TVA suisses applicables au moment de la commande. Les frais de livraison et tout autre frais optionnel sont indiqués séparément avant la confirmation finale de la commande. KANEL peut modifier ses prix à tout moment. Le prix contractuel est celui affiché lorsque le Client confirme la commande, sous réserve d'une erreur manifeste d'affichage ou de calcul. En cas d'erreur manifeste, KANEL informe le Client et lui propose soit de confirmer la commande au prix corrigé, soit de l'annuler avec remboursement des sommes déjà payées.

4. Processus de commande et conclusion du contrat

Le Client sélectionne les Produits, les options éventuelles, la date de livraison souhaitée, les informations de livraison et le moyen de paiement. Avant confirmation, il lui appartient de vérifier l'exactitude du récapitulatif et de corriger toute erreur. La commande devient contraignante une fois le paiement autorisé et KANEL a envoyé une confirmation électronique. KANEL peut néanmoins refuser ou annuler une commande en cas de soupçon raisonnable de fraude, d'erreur manifeste, d'indisponibilité exceptionnelle, de quantité anormale, d'impossibilité de livraison ou d'un litige antérieur non résolu, avec remboursement des montants encaissés pour la commande annulée.

5. Informations fournies par le Client

Le Client est responsable de l'exactitude et de l'exhaustivité des informations fournies, notamment le nom du destinataire, l'adresse, le code postal, le numéro de téléphone, les consignes d'accès, l'établissement, le service, la chambre, l'entreprise ou l'accueil concerné. KANEL n'est pas responsable d'un retard, d'une impossibilité de livraison, d'une remise à une personne erronée ou d'une détérioration résultant d'informations incorrectes, incomplètes ou modifiées tardivement par le Client ou le destinataire. Les frais d'un nouvel envoi ou d'une nouvelle tentative de livraison nécessaires pour cette raison peuvent être facturés au Client.

6. Paiement

Le paiement est dû au moment de la commande selon les moyens proposés dans le processus de paiement, notamment carte bancaire, TWINT, Apple Pay, Google Pay ou tout autre moyen alors disponible. Les paiements sont traités par des prestataires de paiement spécialisés et sécurisés. En cas de refus, d'échec, d'annulation ou de rétrofacturation du paiement, KANEL peut suspendre ou annuler la commande. KANEL ne conserve pas les données complètes de carte de paiement du Client lorsque ces données sont traitées directement par le prestataire de paiement.

7. Livraison : principes généraux

KANEL livre en Suisse selon les zones, jours, heures limites et options affichés sur le Site au moment de la commande. Selon la destination, la livraison peut être effectuée directement par KANEL ou confiée à un transporteur ou partenaire logistique tiers. La date et, le cas échéant, le créneau affichés et choisis par le Client sont des préférences de livraison proposées sur la base des capacités logistiques normalement disponibles. KANEL met en œuvre des efforts raisonnables pour les respecter, sans garantir une heure précise ni l'absence de tout retard. Sauf engagement écrit spécifique et exprès de KANEL, la date ou le créneau choisi n'est pas un délai dont le dépassement ouvrirait automatiquement droit à l'annulation ou au remboursement intégral de la commande. Pour les livraisons confiées à un transporteur tiers, KANEL prépare et remet les commandes au transporteur selon le service et le planning prévus. Les commandes d'un même envoi peuvent être remises au transporteur en même temps ; les heures d'arrivée, tournées, opérations de tri et de distribution relèvent alors de la responsabilité opérationnelle du transporteur. KANEL reste néanmoins l'interlocuteur du Client et conserve les obligations qui ne peuvent être exclues en droit suisse.

8. Retards, incidents de transport et conséquences

Un retard peut exceptionnellement survenir, notamment en raison d'un incident de tri, d'une erreur d'itinéraire ou de livraison, d'une surcharge du réseau, d'un incident informatique du transporteur, d'intempéries, de restrictions de circulation, d'une grève, d'un accident, d'une panne, d'une mesure officielle ou de tout autre événement échappant au contrôle raisonnable de KANEL. Lorsque KANEL a préparé et remis la commande au transporteur dans le délai normalement requis, un retard imputable au transport n'ouvre pas, à lui seul, droit au remboursement du Produit. Les bouquets expédiés par KANEL sont emballés avec un système d'hydratation de transport (« Hydrated Freshbag ») destiné à maintenir l'hydratation des fleurs pendant le transport, y compris en cas de retard allant jusqu'à 72 heures dans des conditions de transport normales. Tant que le Produit est livré dans un état conforme à sa nature et à la qualité raisonnablement attendue, un retard de livraison n'est pas traité comme une perte du Produit ni comme un défaut justifiant automatiquement un remboursement intégral. Si la livraison a lieu un jour après la date préférée, le Client peut demander le remboursement des frais de livraison facturés pour la commande concernée. Le remboursement des frais de livraison est le geste commercial normalement proposé lorsque le bouquet reste conforme et propre à l'usage prévu. Selon la durée du retard, l'état réel du Produit et les circonstances, KANEL peut également proposer une nouvelle livraison, un remplacement, un avoir, ou un remboursement partiel ou total lorsque cela se justifie. Si la commande n'est finalement pas livrée, ou est perdue, détruite ou livrée dans un état qui ne permet plus raisonnablement son usage prévu, KANEL examine la situation et propose une solution adaptée, qui peut inclure un réexpédition prioritaire, un avoir, un remplacement ou un remboursement. Sauf disposition impérative contraire, KANEL n'est pas responsable des conséquences indirectes d'un retard ou d'une non-livraison, y compris la perte d'une opportunité, d'un événement, d'une cérémonie ou d'un rendez-vous, un préjudice commercial, une perte de chiffre d'affaires ou des frais engagés auprès de tiers. Pendant les périodes de très forte activité (notamment Saint-Valentin, Fête des Mères, fêtes de fin d'année ou autres pics exceptionnels), les créneaux, estimations et délais habituels peuvent être allongés ou adaptés. Sauf engagement écrit spécifique, une livraison effectuée le jour préféré mais à une heure différente de celle habituellement observée ne constitue pas un retard indemnisable.

9. Absence du destinataire, dépôt en lieu sûr et lieux particuliers

Si le destinataire est absent ou indisponible, le coursier ou le transporteur peut, selon ses procédures et les consignes disponibles, le contacter, laisser le colis dans un lieu considéré comme sûr, le remettre à un voisin, à un accueil, à une conciergerie ou à un point de retrait, ou organiser une autre tentative. KANEL ne peut garantir une seconde tentative le même jour ni l'absence de frais supplémentaires lorsqu'une nouvelle tentative est nécessaire du fait de l'absence ou de l'indisponibilité du destinataire. Lorsque le Client ou le destinataire autorise expressément une livraison sans remise en main propre, modifie l'adresse, la date ou les consignes auprès du transporteur, réachemine le colis, reporte la livraison ou demande un mode de livraison particulier après expédition, tout risque de retard, de détérioration ou d'échec résultant directement de cette instruction ne peut être imputé à KANEL, dans les limites du droit impératif. Pour les hôpitaux, cliniques, hôtels, entreprises, administrations, écoles, résidences ou autres lieux à accès contrôlé, la livraison est réputée effectuée lorsque le colis est remis à l'accueil, à la réception, au service courrier, à la conciergerie ou à toute personne habilitée à recevoir les livraisons pour le destinataire, sauf accord écrit contraire préalable. KANEL ne peut garantir une remise personnelle au destinataire à l'intérieur de ces locaux.

10. Réception, soin des fleurs et transfert des risques

Les fleurs étant périssables, le destinataire doit prendre en charge le colis dès que raisonnablement possible après la livraison et suivre les consignes d'entretien fournies par KANEL. Une détérioration causée par un stockage prolongé, une température inadaptée, l'absence de mise en eau, le gel, une forte chaleur ou une mauvaise manipulation après livraison ne constitue pas un défaut imputable à KANEL. Le risque de perte ou de détérioration est transféré lorsque la commande est effectivement remise au destinataire ou laissée conformément aux instructions du Client/destinataire ou aux modalités de livraison convenues, sous réserve des règles impératives applicables.

11. Réclamations relatives aux produits périssables

Compte tenu du caractère périssable des fleurs et plantes, toute réclamation concernant l'état du bouquet, sa fraîcheur, un dommage visible, un produit erroné ou une non-conformité apparente doit être signalée à KANEL dès que possible et idéalement dans les 24 heures suivant la livraison. La réclamation doit permettre à KANEL d'identifier la commande et d'apprécier le problème. KANEL peut demander des photographies claires du Produit, de son emballage et, le cas échéant, de l'étiquette d'expédition. Le Client doit conserver le Produit et l'emballage pendant le délai raisonnable nécessaire au traitement de la réclamation. Une réclamation tardive peut rendre impossible l'identification de la cause de détérioration d'un produit frais et peut être rejetée lorsque le retard empêche raisonnablement KANEL d'établir que le défaut existait au moment de la livraison. Cette procédure ne prive pas le Client des droits impératifs que lui confère le droit suisse.

12. Garantie et recours en cas de défaut

Lorsqu'un défaut est établi et imputable à KANEL, KANEL peut, selon les circonstances et dans les limites permises par le droit suisse, remplacer le Produit, organiser une nouvelle livraison, accorder une réduction de prix, émettre un avoir ou procéder à un remboursement partiel ou total. Pour les produits naturels, les différences raisonnables de teinte, de degré d'ouverture des fleurs, de longueur des tiges, de composition ou de variété résultant de la saison, des arrivages ou du travail artisanal ne sont en particulier pas considérées comme des défauts, dès lors que la qualité, la valeur et l'esprit d'ensemble de la création sont préservés.

13. Annulation, modifications et absence de droit de rétractation général

Le droit suisse ne prévoit pas de droit de rétractation général pour les achats en ligne. KANEL n'accorde donc pas de droit automatique de retour ou de rétractation pour les fleurs, plantes, produits périssables, compositions préparées pour une date précise ou produits personnalisés. Toute demande d'annulation ou de modification doit être adressée à KANEL le plus tôt possible. Tant que la préparation, un approvisionnement spécifique ou l'expédition n'a pas commencé, KANEL peut accepter la demande à titre de geste commercial. Une fois la commande en cours de préparation, personnalisée, spécialement approvisionnée ou remise au transporteur, KANEL peut refuser toute annulation ou modification et conserver tout ou partie du prix correspondant aux coûts et prestations déjà engagés, sous réserve du droit impératif.

14. Abonnements floraux

Lorsqu'un abonnement floral est proposé, sa durée, sa fréquence, son prix, le nombre de livraisons et les options éventuelles sont indiqués sur la page de l'offre et dans le récapitulatif de commande. Sauf mention contraire, chaque bouquet est destiné au mois ou à la période annoncé lors de la souscription. Pour un abonnement prépayé à durée déterminée, le prix est payable selon les modalités indiquées lors de la souscription. L'abonnement n'est pas automatiquement résiliable ou remboursable du seul fait d'un changement d'avis du Client. Les montants correspondant aux livraisons déjà préparées, approvisionnées ou définitivement engagées ne sont pas remboursables, sous réserve des droits impératifs applicables. Lorsque KANEL contacte le Client ou le destinataire pour convenir ou confirmer une date de livraison et qu'aucune réponse n'est reçue dans un délai permettant l'organisation normale de l'expédition, KANEL peut effectuer la livraison pendant le mois ou la période initialement prévus au titre de l'abonnement, à une date choisie selon ses capacités logistiques. Le Client ou le destinataire peut demander le report d'une livraison future en contactant KANEL au moins deux (2) jours ouvrés avant la date prévue de préparation ou d'expédition. Toute demande reçue après le début de la préparation, d'un approvisionnement spécifique ou de l'expédition peut être refusée ou entraîner des frais supplémentaires. Un report n'ouvre pas droit à un remboursement en espèces et ne fait que déplacer la livraison concernée, sauf accord contraire de KANEL à titre de geste commercial. Si le destinataire refuse de façon persistante les livraisons, reste à plusieurs reprises injoignable ou ne fournit pas les informations nécessaires malgré les demandes raisonnables de KANEL, KANEL peut suspendre l'exécution jusqu'à clarification de la situation. Les frais déjà engagés pour une livraison préparée ou expédiée restent dus. KANEL recherchera néanmoins une solution raisonnable avec le Client afin de reprogrammer les livraisons restantes de l'abonnement.

15. Bons cadeaux, codes promotionnels et avantages commerciaux

Les bons cadeaux, codes promotionnels, réductions et avantages sont soumis aux conditions affichées lors de leur émission ou de leur utilisation, notamment la durée de validité, les produits éligibles, le montant minimum, les règles de cumul et les restrictions d'usage unique. Sauf obligation légale contraire, ils ne peuvent être échangés contre des espèces ni remboursés après utilisation. KANEL peut désactiver un code obtenu ou utilisé de manière frauduleuse, abusive ou contraire aux conditions de l'offre.

16. Responsabilité

KANEL est responsable des dommages directs dont elle est légalement responsable. Dans la mesure permise par le droit suisse, toute responsabilité pour un dommage indirect ou consécutif est exclue, y compris la perte de profit, l'interruption d'activité, la perte d'une chance, un préjudice commercial ou des frais engagés auprès de tiers. Dans la mesure permise par le droit impératif, la responsabilité totale de KANEL en lien avec une commande est limitée au montant payé pour la commande concernée. Aucune limitation des présentes CGV ne s'applique lorsqu'elle est interdite par la loi, notamment en cas de dol, de faute grave ou de responsabilité impérative qui ne peut être exclue. KANEL n'est pas responsable des défaillances résultant d'un cas de force majeure ou d'un événement échappant à son contrôle raisonnable, ni des conséquences imputables au Client, au destinataire ou à un tiers, sous réserve des obligations légales impératives de KANEL.

17. Protection des données

KANEL traite les données personnelles nécessaires à la gestion des commandes, des livraisons, des paiements, de la relation client, de la prévention de la fraude, du marketing lorsque cela est autorisé, et du fonctionnement du Site, conformément à la législation suisse applicable en matière de protection des données, notamment la loi fédérale sur la protection des données (nLPD). Les informations détaillées concernant les finalités, les destinataires, les durées de conservation et les droits des personnes concernées figurent dans la Politique de confidentialité publiée sur le Site. Certaines données nécessaires à l'exécution d'une commande peuvent être partagées avec les prestataires de paiement, transporteurs, hébergeurs ou prestataires techniques concernés.

18. Propriété intellectuelle

Les contenus du Site, notamment les textes, photographies, créations graphiques, logos, éléments visuels, structure, bases de données et contenus éditoriaux, sont protégés par les droits de propriété intellectuelle applicables et appartiennent à KANEL ou à leurs titulaires respectifs. Toute reproduction, extraction ou utilisation non autorisée est interdite, sous réserve des exceptions prévues par la loi.

19. Service client

Pour toute question concernant une commande, une livraison ou une réclamation, le Client peut contacter KANEL à hello@kanel.ch ou via les autres coordonnées publiées sur le Site. Adresse postale : KANEL FLOWER Sàrl, Chemin de Delay 6, 1214 Vernier, Suisse.

20. Modification des CGV, droit applicable et for

KANEL peut modifier les présentes CGV à tout moment. La version applicable à une commande est celle acceptée par le Client lors de la conclusion de cette commande. Les présentes CGV et les contrats conclus avec KANEL sont régis par le droit suisse, à l'exclusion de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM), dans la mesure où cette exclusion est permise. Pour les clients professionnels, le for exclusif est Genève, Suisse. Pour les consommateurs, les fors impératifs prévus par le droit suisse restent réservés et ne peuvent être exclus par les présentes CGV. Si une disposition des CGV est nulle, inapplicable ou partiellement invalide, les autres dispositions restent en vigueur. Dans la mesure du possible, la disposition concernée est remplacée par une règle valable qui reflète le plus fidèlement son objet économique et juridique.